创造优质环境，提升品质服务。

保洁员工行为规范

为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立翔宇人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、工作态度

1、服从领导—不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

2、严于职守—坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；

3、正直诚实—对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阴奉阳违；

4、团结协作—各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

5、勤勉高效—发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

二、服务态度

1、礼貌---这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；

2、乐观---以乐观的态度接待客户；

3、友善---微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应微笑迎接客户及与同事相处；

4、热情---尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；

5、耐心---对客户的要求认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；

6、平等--- 一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

三、行为举止

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；

2、遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）

四、接听电话

1、所有来电，必须在三响之内接答；

2、拿起听筒先说“您好，***（单位）”，语气平和；

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键；

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍；